本報(bào)記者 李巍 通訊員 高燕俠
“我剛剛收到客戶反饋，咱們的遠(yuǎn)程‘云服務(wù)’為客戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)解了燃眉之急，他們對(duì)我們的高效服務(wù)表示感謝，希望能進(jìn)一步鞏固合作關(guān)系！”3月25日晚21時(shí)，剛剛吃過晚飯的河鋼宣鋼技術(shù)中心用戶技術(shù)研究室客戶經(jīng)理劉明遠(yuǎn)將收到的信息發(fā)給了二鋼軋廠線材作業(yè)區(qū)技術(shù)主管丁劍峰。
日前，隨著客戶的陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，河鋼宣鋼技術(shù)系統(tǒng)堅(jiān)持“將質(zhì)量管控再緊一扣，將客戶服務(wù)做深一步”，克服疫情期間的各種困難，進(jìn)一步完善技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)線運(yùn)行和客戶服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
“劉經(jīng)理，我們?cè)谑褂觅F公司的焊絲ER70S-6產(chǎn)品時(shí)，出現(xiàn)斷絲現(xiàn)象，工期緊、任務(wù)重，我們迫切希望問題能盡快得到解決。”3月23日，電話那端傳來華東區(qū)域某客戶質(zhì)量主管宋經(jīng)理的求助電話。“您先把斷絲樣品拍照片發(fā)給我，我們稍后‘微信視頻會(huì)’上見。”劉明遠(yuǎn)看著微信上客戶發(fā)來的圖片及文字描述，在查詢發(fā)貨批次后，追溯對(duì)應(yīng)生產(chǎn)工藝執(zhí)行及試樣分析，但并未發(fā)現(xiàn)有異常。
當(dāng)天上午10時(shí)，“在線視頻會(huì)”準(zhǔn)點(diǎn)接通，在河鋼宣鋼技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)將追溯、查詢、分析情況說明后，客戶將生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)在線呈現(xiàn)，當(dāng)鏡頭對(duì)準(zhǔn)一架架拉絲機(jī)時(shí)，機(jī)器液晶顯示屏上的數(shù)字引起了該團(tuán)隊(duì)的注意——拉速已升到25米/秒，工藝的升級(jí)是誘發(fā)問題的根本原因。
“只要多投入幾個(gè)工字輪，保證半成品的時(shí)效時(shí)間，問題就會(huì)迎刃而解。”劉明遠(yuǎn)給客戶吃了個(gè)“定心丸”。
“劉經(jīng)理，你們的建議真是解決了大問題。”3月25日，客戶打來反饋電話。隨著國內(nèi)焊絲用戶拉絲速度和生產(chǎn)效率的不斷提升，該公司技術(shù)系統(tǒng)通過軋線寫實(shí)工作的持續(xù)推進(jìn)，強(qiáng)化技術(shù)在線指導(dǎo)和專項(xiàng)技術(shù)攻關(guān)，通過全流程大數(shù)據(jù)跟蹤，實(shí)施窄成分控制、優(yōu)化加熱制度等措施，推動(dòng)產(chǎn)品性能升級(jí)，滿足客戶的個(gè)性化需求。
今年第一季度，河鋼宣鋼焊絲焊線產(chǎn)品合格率和客戶滿意度均達(dá)到100%。“我們還要繼續(xù)深入了解客戶生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品最終用途及客戶下游需求，提升產(chǎn)品綜合競(jìng)爭(zhēng)力，以‘人無我有’的差異化服務(wù)緊緊粘牢客戶。”劉明遠(yuǎn)信心滿滿。
《中國冶金報(bào)》（2020年04月08日 04版四版）
