本報記者 許海凌
今年初以來，面對鋼鐵市場持續低迷的態勢，本鋼板材市場營銷中心以《本鋼質量、服務“七條鐵律”》為工作指南，對外快速響應、對內高效協同，為用戶送上暖心服務“套餐”。
持續強化問題反饋整改機制。該中心通過建立快速反饋通道，讓用戶可以輕松將產品質量問題或建議反饋到位，板材市場營銷中心也會在第一時間將問題反饋給生產、研發等相關單位，并對相關單位的整改措施進行跟蹤，保證問題及時解決，實現閉環。這一機制不僅提高了信息傳遞效率，也使問題得到解決。例如，針對河北某一用戶提出了表面質量存在灰白細線的缺陷，該中心營銷人員及時反饋問題，相關技術、生產部有針對性地制訂了解決辦法和措施，通過加強工藝管理、改善技術參數等措施，解決了產品表面質量問題。自去年以來，板材市場營銷中心已成功處理質量問題242項，閉環率達100%。
提升熱線電話服務質量。板材市場營銷中心的服務熱線，全天候為用戶提供實時咨詢服務。8月初，天津某一用戶致電要求延期發貨，而這批訂單在第二天即將發出。該中心營銷人員第一時間聯系相關部門和單位，在保證生產穩順的基礎上，成功滿足了用戶的需求。據了解，自熱線開通以來，該中心共收到37項問題反饋，并均有效解決。
優化質量異議處理機制。板材市場營銷中心積極參與每周的質量異議分析會議，主動跟進重點異議整改情況，推動質量問題有效整改，實現了質量異議的閉環管理，確保重點異議妥善解決，保障客戶的合法權益。特別是依據用戶重要程度、問題影響程度、經濟損失額度或發生頻次，該中心實行質量問題分級響應服務措施，提高了服務效率和用戶滿意度。今年3月份，廣州某重點用戶提出質量異議，該中心接到反饋后立即啟動紅色分級響應機制，僅用24小時便解決了這起質量異議問題。
此外，今年初以來，本鋼板材市場營銷中心還加強了對客戶的定期走訪，深入了解客戶的需求和期望，及時收集用戶反饋問題，建立用戶走訪臺賬，以便精準掌握客戶個性化需求，確保為每一個用戶提供更加優質、高效的服務。
《中國冶金報》（2024年08月15日 04版四版）
